三星道歉 延保一年

    针对央视近期连续对三星手机售后问题的报道，昨天（10月23日）三星公司在致中国消费者的声明中表达了歉意，并宣布对发生相关问题的7款手机进行免费维修，同时将可能涉及“字库门”的7款手机的保修期延长一年。

    >>曝光

    央视批三星售后双重标准

    近期，央视连续用多期节目对三星手机的售后问题进行了报道，据报道称，由于“字库”（手机存储芯片）问题，国内外有众多三星手机用户遭遇了“死机”、“无法开机”等问题。而在处理这一问题时，三星在中国内地和海外市场采取了不同的措施，在海外市场三星为用户提供免费的维修服务，但在中国内地市场，在保修期内的用户却还需要自己花钱买单且价格颇高。

    据央视报道，2012年9月，消费者小金花了4180元买了一台三星GALAXYS3手机。这台在正规渠道购买的行货却在使用不到9个月就出现了问题。“5月底到6月初开始频繁死机。”小金说。她将手机送到三星的服务中心，一位工作人员检查后表示，是手机软件冲突引起的，刷一次系统就行。

    但刷完手机系统后，小金的手机依然频繁死机。“大概半个月后，又频繁死机了，一天死二三十次。”

    北京的刘女士2012年9月购买的S3手机使用11个月以后突然死机变“砖”，三星特约维修点认定为字库脱胶，不予保修，报价760元；李先生的三星S3手机问题在被认定为字库造成以后，两家三星官方维修点分别报出了780元和2000元的费用。

    >>回应

    两次修不好免费换新的

    对此，三星公司昨天通过央视的栏目和自己的官网作出了公开回应。三星首先表示“由于工作管理问题给消费者带来的不便，我司表示真诚的歉意。”对于央视报道中涉及的产品，三星在声明中表示有7款，分别为 S3（I939，I9300/CM16，I9308/M16)；Note2（N719/M16，N7100/CM16，N7102/CM16，N7108/CM16）。

    对于这几款产品，三星公司称“已经采取有效的预防措施，对已经发生问题的手机进行免费修理，如确有消费者在指定的售后服务中心维修时已付费的情况，我司将进行退款处理，如两次修理不能正常使用的手机，我司将为消费者免费更换同型号产品。”

    另外，三星公司还表示，本次涉及的上述手机型号，凡2012年11月30日以前生产的产品，无论是否经过修理，均延长一年保修期。

    同时三星公司还表示，目前，无线固件升级（FOTA）是预防所述问题出现的最先进和便利的有效处理方式，也是三星进行远程软件升级并提高产品性能的重要手段，三星称今后在FOTA的有效作用以及操作方式上将更加清晰明确地向消费者说明。

三星 中国需要的是质量而不是问题机保修

　　 事由：在过去两天，央视连续播出了三星部分型号手机，涉嫌设计缺陷导致频繁死机，以及三星在维修售后服务环节，对中国消费者进行不公正待遇的报道，引起巨大反响。昨天下午，三星正式通过央视向中国消费者致歉并发布整改声明，对部分手机延保一年。

　　【和讯评论】三星，中国消费者需要的是高质量产品，而不是问题机保修！

　　 近年来三星手机市场火爆，为了抢占份额，暴力获取利益，企业缩短研发时间和稳定性测试，出现质量问题肯定在所难免。但令人费解的是，昨天三星的道歉一出，竟然有人因此赞赏三星放低身段和快速反应的态度，真是匪夷所思的中国式消费思维。因为企业对自己的产品负责任本来就是分内之事，之前采取歧视性政策被曝光后改正也是理所应当，何来放低身段之说？哪值得赞赏呢？

　　首先，三星缺少主动认错的态度。产品质量出现问题，厂家是有责任负责维修的，如果大范围出现问题，商家应该主动跟消费者沟通，甚至召回。通过央视的调查曝光和微博上的吐槽来看，三星手机出现质量问题绝非个案，但是三星不但对消费者的投诉置若罔闻，而且在维修问题上讨价还价，利用售后服务赚取暴利。试想，如果没有央视的大力度曝光报道，三星会对此道歉认错补偿吗？

　　其次，人们只注意态度忘了事情的本质。三星的道歉明显缺少实质性的内容，既没有说明具体的缺陷，也没有说明央视没提及的其他机型是否也有问题，而且时间上更不应该只是延保一年，公平来说，以后凡因这个原因导致的“变砖”，应该终身免费维修！因为对这种大范围内出现质量问题的产品，消费者愿意继续维修而不是要求退货赔偿，已经是做了很大的让步了。因为作为消费者，我们在购买任何一款商品的时候肯定希望这是一款高质量的完美产品，而不希望出现退货换货现象。试想，有谁愿意买一个有问题的手机，去修，再修，还修……修不好，然后兴高采烈的去换一个新的呢？

　　再次，保修政策没有实质性的变化，中国消费者被差别化对待的问题没有得到根本性解决。我们不能不承认一个现实，那就是无论是苹果还是三星，心里其实都是轻视中国的消费者的。比如，三星的问题是个全球性问题，但售后却因地而异：在其他国家可以免费维修或直接更换新机，在中国不但得消费者自掏腰包，而且还遭受刁难。因此三星要是真像自己宣扬的那样，是一个对中国人负责任的企业，就不应该头疼医头脚疼医脚，而应该更真诚些，借此对维修部进行管理，在保修这一块做到全球一视同仁。

　　【新华网】同样是三星公司，为何对内趾高气昂，对外就以人为本呢?

　　打出"人性化设计"的销售理念的GalaxyS系列不仅在中国灰头土脸，在全球市场也同样遭遇了搬起石头砸自己脚的尴尬。但是人家国外的三星用户显然不用像咱们这样去私人维修点自己掏钱修手机，而是理直气壮地享受到三星免费维修甚至是更换新机的服务

　　同样的问题，怎么就演变出了两种截然不同的结果呢?同样是消费者，为什么一个忍气吞声，一个理所应当。同样是三星公司，为何对内趾高气昂，对外就以人为本呢?

　　三星道歉值不值的夸赞？网友看法如下：

　　Max-7S：就这7款手机？保修政策有没有实质性变化，是否还存在对华歧视政策，央视要一直监督下去啊！！！

　　Showbalt：质量出了问题就说延长保修一年，你们还这么高兴？难道不是应该全部召回，换新机么。。难道真的是习惯了“打一棒，给颗糖”么？强烈要求退换。

　　onlyU0409：央视批评的时候，你们都在骂，三星认错了，你们反而感谢三星。看来做孙子做惯了。

　　真我的-风采：看来用户不断的投诉和重量级媒体的曝光 果然非常有力度 之前看有不少人在微博说央视故意黑三星 说这话的人你脑袋被驴踢了吗？三星做的不对难道不应该曝光？黑你妹啊！

　　曾淡定：曝光了才这么做，有什么赞扬的，更何况三星明知手机本身设计缺陷问题而不给消费者正常的维修服务，这跟欺诈有什么区别。

　　胡孝辉-大瀚：果然，权利要靠自己争取，如果不争取，那保修期还是一年，比其他国家要少。

　　缘来就是你：三星已经不值得中国人民信任了，如果不是央视的报道，三星公司会认错吗?!为什么明知有问题而不去主动去给消费者道歉?!为什么同样是消费者，为什么制定针对中国消费者的歧视性政策?!中国人民，请携手抵制无良厂商。

　　西马金润2013：三星就是公关做得好，产品质量就是个渣。

　　阿凡：继续挤牙膏吧，终端在售后问题上，各个品牌应该由国家质检总局和工商总局统一一个标准。目前消费者太弱势，任由宰割的局面不是一个三星品牌能够解决，可做一个突破口。